مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری

دریافت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری
دسته بندی
علوم انسانی
بازدید ها

147
فرمت فایل

docx
حجم فایل

53 کیلو بایت

تعداد صفحات فایل

30

23,100 تومان
مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری توضیحات: فصل دوم مقاله کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش) همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو مقاله توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA) نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه روش­های سنجش رضایت مشتری  به منظور سنجش رضایت مشتری می­توان از مدل­های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات[1] و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف[2] (1995) است مدل­های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می­شوند. مدل­های عینی بر اساس این ایده می­باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص­هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص­ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می­شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می­گردد. با توجه به این توجیه مدل­های عینی شاخص­هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و …. را مد نظر قرار می­دهند.اعتبار این مدل­ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی­تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص­های عینی در نظر گرفته می­شوند. بهترین شاخص­های دارای اعتبار مدل­های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. اما حتی این شاخص­ها به وسیله محرک­های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می­گیرند (ویلالبس ، 2000). در نمودار شماره (2-8) تقسیم­بندی مدل­های سنجش رضایت مشتری دیده می­شوند.  نمودار2-4- تقسیم­بندی مدل­های سنجش رضایت مشتری (ویلالبس ، 2000) همچنین مدل­های ذهنی ارئه شده در نمودار فوق که به وسیله توپر (1995) بیان شده را می­توان به مدل­های غیر قابل کامپیوتری شدن تقسیم­بندی نمود (دلخواه ، 1382). 2-13-1 روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن (روش­های حادثه مدار) روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن فقط توسط انسان پردازش می­شوند. در این رابطه فعالیت­هایی مثل تجزیه و تحلیل، مشاهده و نتیجه گیری نمی­توانند به وسیله کامپیوتر اجرا شوند. هرچند کامپیوتر به عنوان ابزاری مناسب می­تواند مورد استفاده قرار گیرد ولی بعضی از فعالیت­های که انسان قادر به انجام آن است را نمی­تواند انجام دهد. اصل این روش­ها بر کشف سطح رضایت مشتریان از طریق تجارب مشتریان در رابطه با محصولات و خدمات شرکت است. این تجارب مشتری به زمان ” رویارویی با واقعیت ” هرگونه تماس بین کارکنان و مشتریان یک سازمان هستند که شامل هر نوع تماس معمول و غیر معمول، شخصی یا غیر شخصی، مشتریان با شرکت می­باشند. اساس روش حادثه مدار شناسایی هویت و ” نقشه کلی”[3]  است. این روش­های کیفی هستند که به وسیله استایوس[4] (1986) به عنوان تجزیه و تحلیل نقطه تماس بررسی شدند. این تجزیه و تحلیل به وسیله سه گام صورت می­گیرد و هدف آن شناسایی و ارزیابی ” رویارویی با واقعیت­ها ” است. هریک از روش­های فوق در ادامه تشریح شده است (دلخواه ، 1382).   2-13-1-1 ” نقشه کلی ” و شناسایی تماس­های مشتری اولین گام شناسایی تماس­هایی است که مشتری با شرکت دارد. برای همین روش ” نقشه کلی” اجرا می­شود. این روش به وسیله شوستک (1993) ایجاد شد و کل فرایندهای تجاری را تجزیه و تحلیل میکند. روش ” نقشه کلی ” تشریح گام­هایی است که فرایند را شامل می­شود. برای مثال وقتی هزینه درمانی یک مشتری پرداخت می­گردد، فرایند ” نقشه کلی ” ” پرداخت هزینه ” بدین صورت است: 1. چک کردن مدارک درمانی و در تعهد بودن هزینه درمانی 2. تأیید پوشش بیمه­ای بیمار 3. چک کردن سقف هزینه­های استفاده شده از قبل 4. محاسبه هزینه 5. صدور حواله خسارت درمانی 6. صدور چک سپس فعالیت­های مجرد به این دو تقسیم خواهند شد که اولا تماس­های مشتریان کجا اتفاق می­افتد و ثانیا در چه جایی هیچ تماسی با مشتریان اتفاق نمی­افتد. ” نقشه کلی ” باید بدون درگیر شدن مشتریان و فقط در تیمی متشکل از کارکنان شناسایی شود. گام دوم تجزیه و تحلیل اتفاقاتی که در ان تماس­ها رخ داده است یا بررسی اینکه چگونه مشتریان آن فعالیت­ها را تجربه کرده اند، می­باشد. در این رابطه باید بین فعالیت­های معمول و غیر معمول یا مهم تمایز قائل شد (دلخواه ، 1382).   2-13-1-2 مشاهده متخصصان باید بدون درگیر کردن مشتریان مشاهداتی از تعاملات مشتریان با شرکت داشته باشند. برای مشاهده همه تعاملات مشتریان احتیاج به زمان زیادی است و عملا مشاهده همه تعاملات غیر ممکن است. به علاوه این روش­ها منجر به هزینه­های زیادی می­گردد و همچنین نتایج نمی­تواند توسط متخصص تحت تأثیر قرار گیرد. روش دیگری برای جمع­آوری اطلاعات در رابطه با کیفیت خدمات، استخدام خریداران پنهان، یا خریداران مرموز یا مشتریان مخفی است. خریداران پنهان کسانی هستند که به عنوان مشتری عادی شرکت ظاهر می­شوند، آنها می­توانند متخصص باشند یا از کارکنان شرکت باشند و یا حتی از مشتریان شرکت باشند. خریداران پنهان به راحتی عوامل و نحوه رفتار کارکنان با مشتریان که کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار می­دهند شناسایی می­کنند (دلخواه ، 1382).   [1] .Sebastian paffrath [2] .Topper & hamburg rudolf [3] .blueprint [4] .stauss مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتریمبانی نظری و پیشینه روش های سنجش رضایت مشتری

  • پکیج نمونه سوالات و پاسخنامه آزمون مشاوران سازمان نظام صنفی رایانه ای کشور با تضمین 100درصد قبولی در رشته عمومی

    پکیج نمونه سوالات و پاسخنامه آزمون مشاوران سازمان نظام صنفی رایانه ای کشور با تضمین 100درصد قبولی در رشته عمومی دریافت پکیج نمونه سوالات و پاسخنامه آزمون مشاوران سازمان نظام صنفی رایانه ای کشور با تضمین 100درصد قبولی در رشته…

  • گزارش کارآموزی شرکت تولیدی نرم افزار

    گزارش کارآموزی شرکت تولیدی نرم افزار دریافت گزارش کارآموزی شرکت تولیدی نرم افزار گزارش کارآموزی شرکت تولیدی نرم افزار دسته بندی کارآموزی بازدید ها 144 فرمت فایل doc حجم فایل 1.967 مگا بایت تعداد صفحات فایل 51 14,300 تومان  …

  • کارآموزی تاریخچه تاسیس شركت ایران خودرو (ایران ناسیونال سابق)

    کارآموزی تاریخچه تاسیس شركت ایران خودرو (ایران ناسیونال سابق) دریافت کارآموزی تاریخچه تاسیس شركت ایران خودرو (ایران ناسیونال سابق) دسته: گزارش کارآموزی و کارورزی بازدید: 1 بارفرمت فایل: doc حجم فایل: 1736 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 25 شركت سهامی عام…

  • بررسی حقوقی دیات و خسارت های ناشی از صدمات بدنی

    بررسی حقوقی دیات و خسارت های ناشی از صدمات بدنی دریافت بررسی حقوقی دیات و خسارت های ناشی از صدمات بدنی اگر در اثر آسیبی که به بدن یا سلامتی کسی وارد شده در بدن او نقصی پیدا شود یا…

  • مقاله ترجمه شده بهینه سازی و هماهنگ سازی در زنجیره تامین با به کارگیری قرارداد تسهیم بر درآمد و سطح خدمت با تقاضا و عرضه غیر قطعی

    مقاله ترجمه شده بهینه سازی و هماهنگ سازی در زنجیره تامین با به کارگیری قرارداد تسهیم بر درآمد و سطح خدمت با تقاضا و عرضه غیر قطعی دریافت مقاله ترجمه شده بهینه سازی و هماهنگ سازی در زنجیره تامین با…

  • پاورپوینت بیماریهای پرخطر در زندانها

    پاورپوینت بیماریهای پرخطر در زندانها دریافت پاورپوینت بیماریهای پرخطر در زندانها دسته: پاورپوینت بازدید: 1 بارفرمت فایل: ppt حجم فایل: 53 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 18 دانلود پاورپوینت بیماریهای پرخطر در زندانها بررسی بیماریهای پرخطر در زندانها پاورپوینت جامع و…

  • آموزش نرم افزار حسابداری هلو

    آموزش نرم افزار حسابداری هلو دریافت آموزش نرم افزار حسابداری هلو دسته: حسابداری و مالی بازدید: 1 بارفرمت فایل: pdf حجم فایل: 12642 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 51 آموزش نرم افزار حسابداری هلو قیمت فایل فقط 11,000 تومان آموزش نرم…

  • دانلود مقاله اقتصاد آموزش و پرورش

    دانلود مقاله اقتصاد آموزش و پرورش دریافت دانلود مقاله اقتصاد آموزش و پرورش دسته: روانشناسی و علوم تربیتی بازدید: 1 بارفرمت فایل: doc حجم فایل: 30 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 30 آموزش در ایران، قدمتی دیرینه دارد بررسی تاریخی آموزش،…

  • دانلود تحقیق چرخه نیتروژن در جوامع کشاورزی

    دانلود تحقیق چرخه نیتروژن در جوامع کشاورزی دریافت دانلود تحقیق چرخه نیتروژن در جوامع کشاورزی دسته: کشاورزی و زراعت بازدید: 1 بارفرمت فایل: doc حجم فایل: 53 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 8 کشاورزی چرخه نیتروژن در جوامع کشاورزینیتروژن زدایی نیترات…

  • مقاله بررسی تکنیکهای Document Clustering و مقایسه LDA و moVMF

    مقاله بررسی تکنیکهای Document Clustering و مقایسه LDA و moVMF دریافت مقاله بررسی تکنیکهای Document Clustering و مقایسه LDA و moVMF این تحقیق به طور کلی به بررسی تکنیکهای Document Clustering که به طور گسترده استفاده شده است می پردازدما…

  • مبانی نظری پژوهش نقش والدین در پیشرفت تحصیلی فرزندان

    مبانی نظری پژوهش نقش والدین در پیشرفت تحصیلی فرزندان دریافت مبانی نظری پژوهش نقش والدین در پیشرفت تحصیلی فرزندان دسته: علوم انسانی بازدید: 1 بارفرمت فایل: doc حجم فایل: 47 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 28 مبانی نظری پژوهش نقش والدین…

  • آمار معاملات روزانه و محاسبه متغیرهای مالی شرکت داروسازی زهراوی در سال 89

    آمار معاملات روزانه و محاسبه متغیرهای مالی شرکت داروسازی زهراوی در سال 89 دریافت آمار معاملات روزانه و محاسبه متغیرهای مالی شرکت داروسازی زهراوی در سال 89 این فایل شامل آمار معاملات روزانه شرکت داروسازی زهراوی در سال 89 بوده…

  • پنیر پیتزای کم چرب و روشهای بهبود کیفیت آن

    پنیر پیتزای کم چرب و روشهای بهبود کیفیت آن دریافت پنیر پیتزای کم چرب و روشهای بهبود کیفیت آن دسته: صنایع غذایی بازدید: 1 بارفرمت فایل: ppt حجم فایل: 745 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 26 پنیر پیتزا چربی پنیر پیتزا…

  • فایل اتوکد پلان معماری تیپ طبقات آپارتمان مسکونی 8 طبقه با اندازه گذاری و مبلمان کامل قابل ویرایش

    فایل اتوکد پلان معماری تیپ طبقات آپارتمان مسکونی 8 طبقه با اندازه گذاری و مبلمان کامل قابل ویرایش دریافت فایل اتوکد پلان معماری تیپ طبقات آپارتمان مسکونی 8 طبقه با اندازه گذاری و مبلمان کامل قابل ویرایش نام فایل پلان…

  • تحقیق تاریخ اداری قبل از اسلام ایران

    تحقیق تاریخ اداری قبل از اسلام ایران دریافت تحقیق تاریخ اداری قبل از اسلام ایران در بررسی سازمان های اداری پیش ازاسلام ایران، توجه به دو نکته ی زیرین لازم به نظر می رسد آگاهی های ما از گذشته های…

  • تحقیق و ارائه با موضوع اثر زلزله بر سدهای خاکی

    تحقیق و ارائه با موضوع اثر زلزله بر سدهای خاکی دریافت تحقیق و ارائه با موضوع اثر زلزله بر سدهای خاکی دسته: عمران بازدید: 1 بارفرمت فایل: pdf حجم فایل: 939 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 12 تحقیق و ارائه با…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره ی بازاریابی داخلی و بازاریابی بین المللی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره ی بازاریابی داخلی و بازاریابی بین المللی دریافت مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره ی بازاریابی داخلی و بازاریابی بین المللی مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره ی بازاریابی داخلی و بازاریابی بین المللی…

  • پاورپوینت تکنولوژی بتن و انواع آن و کاربرد

    پاورپوینت تکنولوژی بتن و انواع آن و کاربرد دریافت پاورپوینت تکنولوژی بتن و انواع آن و کاربرد دسته: عمران بازدید: 1 بارفرمت فایل: pptx حجم فایل: 66 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 316 بتن بتن و فولاد دو نوع مصالحی هستند…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره مفهوم استقلال دوران نوزادی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره مفهوم استقلال دوران نوزادی دریافت مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره مفهوم استقلال دوران نوزادی مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره مفهوم استقلال دوران نوزادی منابع فارسی و انگلیسی دارد ارجاع و پاورقی استاندارد…

  • پکیج کامل 360 طرح توجیهی صنعتی خدماتی کشاورزی تولیدی دامپروری طیور شیلات

    پکیج کامل 360 طرح توجیهی صنعتی خدماتی کشاورزی تولیدی دامپروری طیور شیلات دریافت پکیج کامل 360 طرح توجیهی صنعتی خدماتی کشاورزی تولیدی دامپروری طیور شیلات پکیج کامل 360 طرح توجیهی صنعتی خدماتی کشاورزی تولیدی شیلات طیور دامپروری بسته بندی مشاغل…

  • پاورپوینت دریاچه ولشت

    پاورپوینت دریاچه ولشت دریافت پاورپوینت دریاچه ولشت پاورپوینت دریاچه ولشت دارای 23 اسلاید (ویژه رشته های جغرافیا گرایش برنامه ریزی شهری) با ظاهری زیبا ، متفاوت ، مفید، مختصر و قابل ویرایش می باشد دسته بندی جغرافیا بازدید ها 126…

  • مقاله بررسی حاشیه نشینی

    مقاله بررسی حاشیه نشینی دریافت مقاله بررسی حاشیه نشینی دسته: علوم انسانی بازدید: 1 بارفرمت فایل: doc حجم فایل: 12 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 16 مقاله بررسی حاشیه نشینی در 16 صفحه ورد قابل ویرایش قیمت فایل فقط 7,700 تومان…

  • تحقیق با موضوع خاستگاه و زمان پیدایی تعزیه خوانی

    تحقیق با موضوع خاستگاه و زمان پیدایی تعزیه خوانی دریافت تحقیق با موضوع خاستگاه و زمان پیدایی تعزیه خوانی دسته: علوم اجتماعی بازدید: 1 بارفرمت فایل: doc حجم فایل: 15 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 24 تحقیق با موضوع خاستگاه و…

  • دانلود تحقیق علل زمین لرزه 16 ص

    دانلود تحقیق علل زمین لرزه 16 ص دریافت دانلود تحقیق علل زمین لرزه 16 ص دسته: زمین شناسی بازدید: 1 بارفرمت فایل: zip حجم فایل: 16 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 22 دانلود علل زمین لرزه 16 ص تحقیق علل زمین…

  • کارآفرینی و کسب کار از دیدگاه اسلام,قرآن ,امامان معصوم(ع)

    کارآفرینی و کسب کار از دیدگاه اسلام,قرآن ,امامان معصوم(ع) دریافت کارآفرینی و کسب کار از دیدگاه اسلام,قرآن ,امامان معصوم(ع) در تحقیق کارآفرینی و کسب کار از دیدگاه اسلامقرآن امامان معصوم(ع) به توضیح کامل موارد مختلف کسب و کار از دیدکاه…

  • مروری بر ریشه‌های مسئله‌ی فلسطین

    مروری بر ریشه‌های مسئله‌ی فلسطین دریافت مروری بر ریشه‌های مسئله‌ی فلسطین نوشته‌ی حاضر كوششی است برای بررسی اجمالی ریشه‌های مسئله‌ی فلسطین مهم‌ترین هدف این بررسی، معرفی ریشه‌های اختلاف با نگاهی به سیر رویداد‌های قرن گذشته است اگر نسبت به پیوندهایمان…

  • دانلود راه سازی و پل سازی 23 ص

    دانلود راه سازی و پل سازی 23 ص دریافت دانلود راه سازی و پل سازی 23 ص دسته: عمران بازدید: 1 بارفرمت فایل: zip حجم فایل: 77 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 23 دانلود راه سازی و پل سازی 23 ص…

  • کتاب زمین شناسی

    کتاب زمین شناسی دریافت کتاب زمین شناسی دسته: زمین شناسی بازدید: 1 بارفرمت فایل: zip حجم فایل: 3125 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 136 کتاب زمین شناسی قیمت فایل فقط 7,700 تومان کتاب زمین شناسی/سال سوم اموزش متوسطه/رشته علوم تجربی/136 صفحه/با…

  • بررسی روشهای تامین مالی بر ارزش شرکت های پذیرفته شده در بورس و اوراق بهادار تهران

    بررسی روشهای تامین مالی بر ارزش شرکت های پذیرفته شده در بورس و اوراق بهادار تهران دریافت بررسی روشهای تامین مالی بر ارزش شرکت های پذیرفته شده در بورس و اوراق بهادار تهران دسته: اقتصاد بازدید: 1 بارفرمت فایل: doc…

  • گزارش کارآموزی گزارش كارآموزی سیالات برش

    گزارش کارآموزی گزارش كارآموزی سیالات برش دریافت گزارش کارآموزی گزارش كارآموزی سیالات برش گزارش کارآموزی حاضر در 108 صفحه جهت ارائه در مقطع عکارشناسی شیمی کاربردی با رعایت تمام اصول تحقیق نویسی آماده گردیده است در ضمن فهرست مطالب در…

  • طلایی زمان­بندی اسلک آگاه در آرایه­ های دانه درشتِپیکربندی مجدد

    طلایی زمان­بندی اسلک آگاه در آرایه­ های دانه درشتِپیکربندی مجدد دریافت طلایی زمان­بندی اسلک آگاه در آرایه­ های دانه درشتِپیکربندی مجدد آرایه­های دانه درشت پیکربندی مجدد (CGRA ها) با FPGAهای قدیمی تفاوت دارند، زیرا این آرایه­هاعناصر بنیادینِ درشت­تری دارند، و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازی رایانه ای (فصل دوم تحقیق)

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازی رایانه ای (فصل دوم تحقیق) دریافت مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازی رایانه ای (فصل دوم تحقیق) مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازی رایانه ای (فصل دوم تحقیق) دسته بندی علوم انسانی بازدید ها…

  • آموزش نحوه‌ ارائه‌ صورتهای‌ مالی‌

    آموزش نحوه‌ ارائه‌ صورتهای‌ مالی‌ دریافت آموزش نحوه‌ ارائه‌ صورتهای‌ مالی‌ آموزش نحوه‌ ارائه‌ صورتهای‌ مالی‌ دسته بندی حسابداری بازدید ها 137 فرمت فایل zip حجم فایل 19 کیلو بایت تعداد صفحات فایل 20 14,300 تومان نحوه ارائه سیستمهای مالی…

  • تحقیق پیرامون ماده 296 قانون مجازات اسلامی

    تحقیق پیرامون ماده 296 قانون مجازات اسلامی دریافت تحقیق پیرامون ماده 296 قانون مجازات اسلامی دسته: حقوق بازدید: 1 بارفرمت فایل: doc حجم فایل: 18 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 18 تحقیق پیرامون ماده 296 قانون مجازات اسلامی دارای 18 صفحه…

  • دانلود گزارش كارآموزی كارخانه زمزم گرگان

    دانلود گزارش كارآموزی كارخانه زمزم گرگان دریافت دانلود گزارش كارآموزی كارخانه زمزم گرگان دسته: گزارش کارآموزی و کارورزی بازدید: 1 بارفرمت فایل: doc حجم فایل: 19829 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 55 دانلودگزارش كارآموزی كارخانه زمزم گرگان قیمت فایل فقط 9,900…